Gestion des clients difficiles
Adaptation de la formation : en face face / au téléphone
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Formation créée le 22/02/2022. Dernière mise à jour le 13/07/2022.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Mieux communiquer passe par mieux connaître ses propres faiblesses pour mieux décoder et désamorcer les comportements déstabilisants de certains interlocuteurs. Cette formation vous permet de développer vos compétences relationnelles qui sont à ce jour un incontournable dans la relation client. Formation dispensée en intra-entreprise à partir de 1 200 €/j
Objectifs de la formation
- Savoir repérer les signaux d'un échange difficile
- Adapter sa communication pour générer un effet positif sur son interlocuteur
- Savoir apaiser et faire face aux situations complètes, dédramatiser un discours conflictuel
- Réguler la charge émotionnelle lors d'une situation conflictuelle
- Gagner en qualité de service, en maîtrise de la situation et en bien-être
- Se constituer une boite à outils
Profil des bénéficiaires
- Toute personne souhaitant mieux s'affirmer dans sa relation commerciale et faire respecter ses engagements
- Acteurs dans le processus de vente (assistant(e), commercial(e), responsable grands-comptes, chargé(e) de relation client...)
- Aucun pré-requis
Contenu de la formation
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Identifier les différents types de comportement et leurs conséquences pour faire face à un client difficile
- L’agressivité, la passivité, la manipulation, l’assertivité
- Leur impact sur le client, le service et l’image de l’entreprise
- Identifier son propre mode de fonctionnement : test du comportement
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Adapter sa communication en fonction de son interlocuteur
- Les spécificités liées à l’accueil et les pièges à éviter
- Les positionnements dans la communication et attitude positive
- Les registres de la communication et l'impact du non verbal
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S’adapter aux différentes typologies d’interlocuteurs
- Repérer les attitudes chez ses clients.
- Adapter sa communication en fonction du mode de fonctionnement de son client
Nous travaillons exclusivement avec une équipe de plus de 20 consultants et formateurs expérimentés pour répondre à vos besoins .
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Modalités de certification
- Évaluation des compétences acquises via un questionnaire en ligne intégrant des mises en situation.
- Délivrance d'une attestation de formation